Bagi teman-teman pemain bisnis online lokal, pertanyaan ini selalu muncul lagi. Kapan sih saya harus memiliki customer service dan bagaimana caranya saya bisa mendapatkan customer service yang bagus?
Tidak bisa dipungkiri, dari data khususnya untuk pasar Indonesia, masih sangat banyak calon customer belanja di toko online masih butuh untuk “chatting” terlebih dahulu atau menerima order melalui admin / customer service. Entah kenapa, mungkin ini suatu kemudahan berbelanja bagi calon customer atau gaptek atau mungkin juga memang sukanya di layani.
Untuk itu, sebagai pemilik toko online, Anda harus memastikan bahwa jikalau Anda tidak ingin kehilangan lebih dari 50% omzet penjualan, ada baiknya Anda sediakan juga fitur chat atau menerima order melalui media-media messenger seperti WhatsApp, Blackberry, Line, Facebook messenger untuk menerima pesanan dari calon customer Anda.
Biasanya, bari para pebisnis online yang baru mulai, customer service ini ditangani sendiri. Ada baiknya memang ditangani sendiri terlebih dahulu untuk minimal beberapa hari ke depan agar Anda bisa mengetahui pola serta mengumpulkan pertanyaan yang sering di tanyakan oleh calon customer Anda sebagai bahan untuk customer service Anda ke depannya.
Namun, saya yakin jikalau Anda seperti saya.. terlalu lama memegang customer service bawaannya itu ingin naik darah. Walaupun senang pada saat terima order dan transferan tapi lebih sering naik darah kalau ketemu customer yang bawel, nanyanya banyak tapi ujung-ujungnya gak belanja.. Customer PHP (Pemberi Harapan Palsu)
Jikalau orderan Anda sudah cukup banyak dan menyita waktu Anda, mungkin ini adalah saat yang tepat untuk mencari seorang atau beberapa orang customer service yang bisa membantu pekerjaan Anda dalam menjawab pertanyaan calon customer dan menerima orderan.
Lalu, dimana Anda bisa menemukan customer service untuk dipekerjakan oleh Anda?
Cara paling gampang sebetulnya adalah tanya ke sekitar rumah. Anda bisa mulai dari tetangga atau pembantu rumah tangga. Untuk awal, saya bertanya kepada pembantu rumah tangga saya apakah ia tahu anak SMK (customer service tidak butuh pendidikan tinggi) yang mau mencari kerja.
Kualifikasinya customer service itu cukup mudah yaitu minimal anak SMK. Bukan karena tingkat pendidikannya tetapi lebih karena anak yang secara mindset sudah siap untuk kerja dan penggunaan bahasa yang benar (bukan bahasa 4l4y). Saya sendiri pernah mencoba menerima anak 4l4y untuk kerja dan jujur saya sendiri kapok karena mereka betul-betul harus Anda didik dari NOL. Bukan berarti hal ini salah tetapi preferensi saya yang mengejar kecepatan kerja, hal ini kurang cocok untuk saya.
Selain itu kriteria yang lain adalah bisa menggunakan komputer dan khususnya smartphone untuk aplikasi seperti WhatsApp, Line, BBM dan sejenisnya. Biasanya untuk hal yang ini sudah bukanlah hal yang sulit lagi karena kebanyakan anak muda saat ini sudah fasih akan hal yang seperti ini. Pertumbuhan warnet dan game online di Indonesia secara tidak langsung sebetulnya sudah membantu pertumbuhan hal ini.
Terus, jikalau dari lingkungan sekitar rumah, Anda tidak bisa menemukan customer service yang Anda butuhkan, nyarinya dimana lagi?
Gampang. Anda bisa gunakan iklan baris yang banyak secara online dan OLX. Percaya tidak percaya, saya menggunakan OLX untuk mencari customer service dan hasilnya banyak sekali CV yang saya terima di email. Setelah itu, saya tinggal filter yang mana kandidat terbaik dari sekian banyaknya aplikasi. Enak bukan daripada tidak ada aplikasi yang masuk sama sekali.
Hanya saja, ini hanya dapat Anda lakukan untuk mencari kelas pekerja yang setingkat dengan customer service. Kalau Anda ingin mencari professional kantoran, tentu saja ini bukan situs yang tepat. Jangan heran juga jikalau ada banyaknya aplikasi yang masuk tetapi ketika Anda meminta mereka untuk datang interview, mereka tidak datang.. Kalau sudah begitu, di maklumi saja dan di coret dari calon list customer service Anda.
Sejujurnya, yang tersulit adalah mencari customer service yang awal. Begitu Anda sudah mendapatkan customer service yang awal dan Anda bisa membuatnya nyaman bekerja di tempat Anda maka untuk mencari yang kedua, ketiga dan seterusnya itu biasanya dari referensi atau teman si customer service ini bisa Anda dapatkan dengan mudah.
Nah, gimana caranya membuat customer service Anda nyaman? Setiap orang memiliki sistem yang berbeda-beda.
Kalau di tempat saya, sistemnya sangat sederhana. Saya menganut comisssion based system. Jadi gaji tinggi atau pendapatan tidak terbatas bisa mereka dapatkan, tentunya selama mereka JUALAN.
Sistem yang saya gunakan adalah memberikan customer service gaji pokok yang rendah sebagai pengganti makan dan ongkos kerja. Setelah itu, mereka bisa mendapatkan penghasilan tambahan dengan mendapatkan komisi per barang keluar. Nilainya bisa berbeda-beda tergantung dari jenis barang yang mereka jual. Ada yang komisinya sebesar Rp. 3.000, Rp. 5.000 dan bahkan ada yang Rp. 20.000. Lagi-lagi tergantung jenis barang dan berapa besar margin yang saya terima.
Penilaian customer service itu juga sangat mudah. Mereka minimal harus bisa jualan untuk menutup gaji pokok mereka sendiri untuk bisa bertahan sebagai customer service di kantor saya. Jikalau mereka tidak berhasil mencapai target maka komisi tidak di bayarkan dan bahkan mereka bisa dikeluarkan.
Sistem ini cukup bagus dan adil. Ada customer service yang rajin bisa mendapatkan komisi JAUH melebihi gaji seorang manager perusahaan. Namun, ada customer service yang pemalas atau kurang baik yang jualannya buruk walaupun sudah di ajarkan. Untuk yang ini, Anda tidak perlu ngotot untuk pertahankan mereka di dalam perusahaan Anda.
Selamat mencari customer service untuk toko online Anda ya..
Di artikel berikutnya, jikalau memang banyak peminatnya saya akan menuliskan tentang bagaimana sistem untuk mendidik customer service Anda agar bisa menjadi seorang customer service yang handal. Namun, saya lihat dulu berapa jauh yang membaca dan share artikel ini 😉
